Previniendo Contracargos Durante El Covid19: Recomendaciones Y Mejores Prácticas Para Compañías De Viaje

Mientras nos enfrentamos todos a esta difícil coyuntura, en WeTravel tenemos como meta seguir brindando el mayor soporte posible a nuestras agencias.

Entendemos que esta pandemia desafía todos los aspectos de tu negocio de viajes. Enfrentar la incertidumbre requerirá una planificación cuidadosa y un trabajo estratégico con tus socios, empleados y clientes.

Un factor importante para garantizar que tu negocio siga siendo viable es administrar su flujo de efectivo. Para evitar sorpresas no deseadas en tiempos difíciles, recomendamos evitar de manera proactiva posibles contracargos y disputas causadas por cancelaciones de los clientes o la imposibilidad de brindar los tours prometidos. Estos contracargos no solo impactan negativamente a los fondos que necesitas para apoyar a tu negocio y colaboradores, sino que también pueden tener implicaciones en las relaciones con tus clientes.

Mira el video de WeTravel para obtener consejos sobre cómo prevenir contracargos durante el coronavirus.

CÓMO PREVENIR CONTRACARGOS COMO AGENCIA DE VIAJE DURANTE CORONAVIRUS

SE PROACTIVO

Ser proactivo con la comunicación con tu cliente durante este tiempo puede ahorrarte muchos inconvenientes innecesarios más adelante.

Comunícate con aquellos que tienen sus viajes pagados; hazles saber que estás disponible y haciendo todo lo posible para resolver sus consultas. Si ellos ven que estás trabajando proactivamente y resolviendo de forma transparente sus consultas con respecto a un viaje que no va a suceder, tendrán una mayor motivación para cooperar.

Por el lado contrario, el silencio absoluto durante tiempos inciertos puede generar mayor temor entre los clientes e incentivarlos a realizar un contracargo. Si no tienen noticias tuyas, este silencio puede llevarlos a pensar que tu negocio cerrará y que no tendrán otra oportunidad de usar su dinero. En estos casos, muchos podrán acudir a su banco para recuperar este dinero y protegerse de la pérdida.

SE CREATIVO Y OFRECE BUENAS ALTERNATIVAS

A nadie le gusta ser obligado a tomar una opción en particular como compensación. En cambio, puedes ofrecer soluciones flexibles y justas. Una experiencia positiva ahora puede ayudarte a mantener buenas relaciones, lo cual te puede traer reservas en el futuro.

Aquí algunas ideas para prevenir contracargos:

• Procesar un reembolso si no es posible reprogramar, especialmente si tu cliente lo solicita
• Ofrecer a los viajeros un crédito para uso futuro o darles la flexibilidad de reprogramar viajes para una fecha en que las cosas se hayan estabilizado
• No aplicar la tarifa de “no show” si restricciones ajenas a la voluntad del cliente impiden que el pueda realizar el viaje

Dada la incertidumbre en estos tiempos, cancelar o posponer el viaje no solo es práctico sino también, es la decisión más responsable en este momento.

ACTUALIZA TERMINOS, CONDICIONES Y POLITICAS DE CANCELACION

Si te enfrentas a disputas y/o contracargos, funcionará a tu favor tener términos y condiciones muy claros y concisos, así como políticas de cancelación. Los bancos y las instituciones financieras buscan documentos simples con términos claros para tomar una decisión final.

Ahora es el momento de actualizar tus términos para asegurar la protección de tu negocio. Aunque las políticas y los documentos actualizados no se aplicarán a los viajes actuales que has estado vendiendo, puedes incluirlos para los nuevos tours en el futuro. Es importante tomar todo lo aprendido durante esta experiencia para determinar las mejores políticas.

Si tienes claros estos términos y políticas desde el principio, podrás manejar cambios inesperados con confianza para tus futuros viajes.

POR QUÉ ES IMPORTANTE PREVENIR CONTRACARGOS?

PARA MANTENER UN FLUJO DE EFECTIVO ESTABLE

En los próximos meses, será crucial mantener un flujo de caja estable. Si bien estás seguro ocupado apoyando a tus clientes con la esperanza de reprogramar sus reservas para el futuro, debes mantener también los ojos puestos en tu negocio.

Cualquier contracargo inesperado, resultará en una pérdida de fondos que creías tener disponibles. También debes saber que las tarifas de procesamiento de un contracargo (determinadas por la institución financiera que los procese),  son más altas que procesar un reembolso por cuenta propia.

PARA EVITAR LA MALA REPUTACIÓN DE TU MARCA

Aunque a veces es inevitable, especialmente en esta situación, llegar a que el cliente haga un contracargo, puede ser el resultado de una mala comunicación/manejo en algún punto de la negociación .

Entendemos que todos están pasando por un momento estresante, pero aun asi, debes tomarte un tiempo para responder el correo, o levantar el teléfono y tener más control de la situación. Sin este manejo, los clientes perderán la seguridad y se pondrán en contacto directamente con su institución financiera para obtener el reembolso a través de ella.

Los contracargos también pueden generar otras problemas de relaciones públicas. Si un cliente está lo suficientemente preocupado como para forzar un reembolso, también puede dejarte malas críticas en línea.

En un momento en que todos necesitamos trabajar juntos y encontrar soluciones, este no es el tipo de comentarios que quieres recibir sobre tu marca. Recuerda que una vez que la crisis haya terminado, los viajeros deben sentirse lo suficientemente cómodos para recomendarte o volver a ti.

LAS MEJORES PRÁCTICAS PARA MANEJAR DISPUTAS

Si tienes dificultades para manejar disputas con tus clientes, ten en cuenta estos consejos:

• Facilita la comunicación entre ustedes: es importante que tus clientes negocien contigo directamente, antes de que acudan a su banco
• Brinda un excelente servicio al cliente y soporte en todo momento
• Se claro, empático y transparente
• Si los clientes lo solicitan, emite los reembolsos rápidamente
• Si algo te imposibilita hacer los reembolsos de forma rápida, mantén a tus clientes al tanto sobre la razón por la cual estás experimentando un retraso.
• Responde a las consultas lo antes posibles: dejar a alguien sin respuesta, puede generar insatisfacción, incomodidad y resultados negativos para tu negocio

CONCLUSION

A medida que se desarrolla la situación con el coronavirus, podemos esperar más incertidumbre con respecto a los viajes en el futuro. La gestión proactiva de disputas y la prevención de contracargos durante estos tiempos pueden proporcionarle a tu negocio de viajes  cierto alivio en el mediano plazo.

Si aún no has visto nuestra lista de recursos útiles para compañías de viaje durante el coronavirus, echa un vistazo aquí. Lo actualizaremos a medida que avanzamos junto con enlaces para ayudar a nuestra comunidad durante este tiempo.

Si tienes alguna pregunta, no dudes en contactarnos. Nuestro equipo siempre está aquí para ayudar.